Zalando Kleider Retourneren

Als er die Lederjacke anzieht, muss er kichern. Er sieht darin aus wie eine Presswurst. Das Teil ist viel zu eng, die Ärmel enden kurz unter dem Ellenbogen. “Soll XL sein, meine Größe!”, amüsiert sich Steffen Leicht. “Na ja, ist halt Asien. Ich habe die Jacke danach in XXL bestellt, die ist auch zu klein, und dann in 3XL, das ist die engste von allen.” Er prustet: “Supergenial, oder?” Seine Frau Angelika sitzt am Wohnzimmertisch und beobachtet die schräge Modeshow.

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Bilanz: Zalando macht selbst nach fünf Jahren keinen Gewinn ...

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Drei Jacken – drei Pakete: Der Mainzer Finanzierungsberater hat die Ware, na klar, online bestellt. Mit seiner Gattin shoppt er leidenschaftlich im Netz, seit 20 Jahren. Vieles in ihrem Haus kam per Post. Die Trekking-Schuhe, heruntergesetzt von 429 Euro auf 29,90 Euro, die Stoffkatzen auf dem Dielenboden, die Kettensäge, mit der sie die Deckenbalken ihres alten Hauses bearbeitet haben. Und wenn sie bei der Schnäppchenjagd einmal danebenschießen? Was soll’s! “Einpacken, zurückschicken, Geld zurück – supergenial!”

Sie senden viel retour, “sieben von zehn Bestellungen sind es in letzter Zeit”, sagt Angelika Leicht. Ware von Amazon, vor allem aber von Wish, dem Einkaufsportal für vorwiegend asiatische Produkte, das mit fantasievollen Rabatten nahe 100 Prozent Kunden ködert. “Was hier ankommt, passt meistens nicht oder ist einfach Schrott”, sagt ihr Mann, und dann geht die Sendung eben zurück nach – ja, wohin eigentlich? Und was geschieht damit? Die Leichts schauen sich an: Darüber haben sie bisher noch nie nachgedacht.

Schippern Amazon, Wish und Co. die Fehlkäufe tatsächlich wieder nach Asien zurück? Wie behandeln sie ein zurückgesandtes Handy, dessen Verpackung zerbeult ist? Wie eine Bluse, die einen Kaffeefleck aufweist? Oder eine Drohne, der ein Propeller fehlt? Und was passiert mit Artikeln, die weniger kosten als das Porto? Landen all diese Retouren tatsächlich im Müll?

Die massenhaften Retouren werden nach Ansicht von Fachleuten zu einem enormen Umweltproblem. Jede sechste Bestellung senden die Deutschen zurück – etwa 280 Millionen Retourenpakete gingen 2018 auf Reisen. Die Menge an Verpackungsmaterial und Ware, die im Müll landet, steige bedrohlich, sagt Greenpeace-Expertin Viola Wohlgemuth: “Unser Konsum vernichtet immer mehr Ressourcen und heizt die Klimakrise an.”

Was mit unseren Retouren passiert, will neuerdings auch die Bundesregierung wissen. Vergangenes Jahr behaupteten Amazon-Mitarbeiter in Medien, ihr Arbeitgeber vernichte aus Kostengründen massenweise neuwertige Rücksendungen. Jochen Flasbarth, Staatssekretär im Bundesumweltministerium, nannte das einen “riesengroßen Skandal” . Deshalb hat das Ministerium Marktteilnehmer zum Rapport gebeten. Fachbeamte reisten durchs Land, um die Verwertungskette nachzuvollziehen. Am Ende will die Regierung in Berlin entscheiden, ob der Staat – wie einst bei Einwegflaschen – per Gesetz gegen den Irrsinn vorgeht.

Anfragen des stern bei Amazon, Otto und Zalando lehnten alle drei ab (“keine Zeit, keine Kapazität”). Der Onlinehandel zeigt bisher wenig Bereitschaft, über die Konsequenzen des millionenfachen Wohnzimmereinkaufs zu informieren. Offiziell gibt es nur allgemeine Statements zum Retourenmanagement: “Wir wollen dafür sorgen, dass Kunden Waren möglichst selten retournieren müssen” (Amazon) oder “Retouren gehören ganz klar zum Geschäftsmodell” (Zalando). Keine genauen Fakten oder Zahlen.

Rheinberg, ein Gewerbegebiet an der A 57 im Ruhrgebiet. Hier, in einem der 13 deutschen Logistikzentren von Amazon, findet heute eine Werksführung statt. Schwarzgelbe Drehtüren verhindern für Unbefugte jeden ungewollten Einblick. Die Teilnehmer der Führung hocken drinnen auf Amazon-Kartons und lauschen dem Vorgespräch. Jeder muss sich verpflichten, die vorgegebenen Pfade keinesfalls zu verlassen. “Und fassen Sie bitte nichts an!”

Es ist Mittag. In der ersten Etage strömen Mitarbeiter in die Kantine zu Chili con Carne und Burgern. Derweil rasen die Laufbänder im Lager weiter auf Hochtouren– sie heißen Paul (nach Paul McCartney) und Bochum (nach dem VfL). Etwa 1,2 Millionen verschiedene Artikel lagern hier in Regalen und auf Paletten, sie bedecken eine Fläche von 15 Fußballfeldern. “Picker” laufen mit Handscannern umher und sammeln die bestellten Produkte auf Rollwagen zusammen. Geleitet werden die Picker vom Amazon-Computer, der ihnen die kürzeste Laufstrecke berechnet. Ihr Mantra lautet: Bloß nichts falsch machen! Schlamperei wird nicht geduldet. 

Onlinehändler wie Amazon, Zalando oder Otto sprechen nicht gern über Rücksendungen. Denn sie sind ein Problem für die Firmen. Wie aber gehen sie mit ihnen um – kommen die Artikel wieder in den Verkauf? Oder werden sie vernichtet?

Denn egal, ob bei Amazon, Otto, Zalando, Wish oder sonst einem Händler – jedes Paket, das zurückkommt, verursacht Kosten: durchschnittlich elf Euro, so hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg berechnet. In Rheinberg hat Amazon Boxen mit dem Aufdruck “Damage” und “Amnesty” verteilt. Hier müssen die Picker fehlerhafte oder nicht zuordenbare Artikel ablegen. Verwechselbare Produkte, etwa T-Shirts unterschiedlicher Größe, lagern nie nebeneinander im Regal. Und wenn am Ende das Versandlabel auf einem Paket pappt, wird es noch einmal aufs Gramm gewogen. Der Rechner kennt das Gewicht eines jeden Artikels. Stimmen Bestellangaben und Paketgewicht nicht überein, muss die Sendung neu bearbeitet werden. Nach einer Stunde ist die Führung vorbei. Zum Abschied gibt es eine weiße Trinkflasche mit Firmenemblem.

Vor der Führung hat ein Amazon-Mitarbeiter, der anonym bleiben will, dem stern verraten, dass der Guide den Gästen einen Bereich vorenthalten wird: das “Destroy”-Areal. Hier wartet Ware in gelben Kisten darauf, vernichtet zu werden – das soll besser niemand sehen. Der geheime Bereich mit den Schrottpressen befindet sich im Norden des Logistikzentrums. Dahinter, in einem Hof, stehen grüne Container der Firma Schönmackers, eines Entsorgungsunternehmens. “Wir müssen hier so viel Ware vernichten, dass uns die Tränen in den Augen stehen”, sagt der Mitarbeiter. Vier bis fünf Container füllten sie am Tag, in jedem einzelnen landeten Waren für rund 5000 Euro. “Vieles sieht nagelneu aus.” Kugelschreiber, Bücher, Elektrogeräte, Drogerieartikel – alles wird vernichtet.

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Allerdings werden in Rheinberg keine Retouren von Verbrauchern bearbeitet. In diese Müllpresse gerät vorwiegend Ware, die man “Händler-Retouren” nennen könnte. Rund die Hälfte der Artikel in Rheinberg gehört Firmen aus aller Welt, die auf Amazons Marktplatz (“Marketplace”) handeln. Amazon kümmert sich um ihre Belange – gegen Gebühr. “Fulfillment by Amazon” (FBA) heißt der Dienst.

Was in die gelben Kisten gelangt, sind Produkte, die FBA-Händler nicht mehr in Deutschland verkaufen wollen, können oder dürfen. Staubsauger, die ein Patentrecht verletzen. Gefälschte Smartphones – laut einer OECD-Studie sind fast sieben Prozent aller EU-Importe Plagiate. Ladenhüter aus der Textilabteilung – bei weltweit jährlich mehr als 100 Milliarden neu produzierten Kleidungsstücken wird niemand alles los. Kartoffelchips, deren Haltbarkeitsdatum abläuft. Duschgel, das der Hersteller vom Markt nimmt, weil er eine neue Verpackung herausbringt. Und Retouren, die Defekte aufweisen. 

Amazon bietet den betroffenen Händlern an, solche Bestände gegen Geld zu “entsorgen”. Das heißt: sie zurückzusenden, einem Verwerter zu übergeben oder sie selbst zu vernichten. Die Entscheidung liegt oft auf der Hand, sagt Greenpeace-Expertin Viola Wohlgemuth: “Da kostet es beispielsweise 25 Cent pro Einheit, sie zurückzuschicken, und 10 Cent, sie zu zerstören. Auf diese Weise forciert Amazon die Vernichtung teilweise nagelneuer Ware.”

Sicher, kein Händler hat ein Interesse daran, seine Waren zu vernichten. Weniger wegen Moral und Klimaschutz, sondern weil es in der Regel unwirtschaftlich ist, Produkte wegzuwerfen. Jeder Pullover, jeder Bleistift wird von den Profis so behandelt, dass er ihren Profit maximiert, im Notfall eben auch durch Schreddern gegen Gebühr oder sogar durch: Verschenken.

Das Ehepaar Leicht macht deshalb erstaunliche Erfahrungen: Wenn es Produkte an Wish retournieren will, erstattet das Unternehmen den Kaufpreis, will aber die Ware oft partout nicht zurück. Angelika Leicht sagt: “Die mailen: Behaltet sie, verschenkt sie, tut sie in den Altkleidercontainer oder entsorgt sie. Sogar bei den Lederjacken war das so.” Amazon verfährt manchmal ähnlich: “Erstattung veranlasst. Sie müssen den Artikel nicht zurücksenden”, poppt als Meldung am Bildschirm auf. Blitzschnell hat ein Computer errechnet, dass Rücknahme und Begutachtung der Retoure mehr kosten würden, als sich im Weiterverkauf erzielen ließe. Vieles, was zurückkommt, muss im Preis gesenkt werden oder ist gar völlig unverkäuflich.

Die Forscher der Universität Bamberg haben ermittelt, wie viele Retouren sich nicht mehr als A-Ware zum alten Preis verkaufen lassen. Bei Schuhen und Schmuck sind es noch deutlich unter zehn Prozent. Bei Bekleidung schon knapp 13 Prozent. Hobby und Freizeitartikel: 29 Prozent. Unterhaltungselektronik und Haushaltwaren: gut ein Drittel. Möbel: fast die Hälfte. Für die Händler, die sich im rund 63 Milliarden Euro schweren deutschen Onlinemarkt tummeln, bedeutet das: Wertverluste in Milliardenhöhe.

Bei einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov sagten 77 Prozent der Onlinekunden, dass eine einfache Rückgabemöglichkeit für sie mit kaufentscheidend sei. Sind die allzu sorglosen Käufer also die Ressourcenfresser? Die Sünder?

Eigentlich hat es die Politik gut gemeint, als sie im Jahr 2000 das Fernabsatzgesetz verabschiedete. Demnach sollten auch Onlinekäufer Waren unverbindlich ausprobieren können – so wie es im Geschäft üblich ist. Seitdem dürfen sie ohne Begründung Waren innerhalb von 14 Tagen an den Händler zurückgeben und sich den Kaufpreis inklusive einfacher Lieferkosten erstatten lassen. 

Das Gesetz sollte den Einkauf im Netz gerechter und attraktiver machen. Doch ging damit auch der Respekt vor der Ware verloren. Man musste ja nicht mehr wie früher vor einem Abteilungsleiter des Kaufhauses zu Kreuze kriechen, um ein Teil nach ein paar Stunden oder Tagen wegen Nichtgefallens zurückzugeben. Konnte man ahnen, dass sich dieser neue Komfort bei vielen zur Retournitis auswachsen würde?

Onlinehändler suchen inzwischen nach Rezepten, um diese Volkskrankheit zu kurieren. Bei Amazon feilen Teams an Produktbeschreibungen und -bildern; die Firma belohnt Autoren qualifizierter Kundenrezensionen mit Geld, selbst wenn diese negativ ausfallen. Zalando (Ur-Slogan: “Schrei vor Glück! Oder schick’s zurück”) hat “Fitting Models” im Einsatz, die den ganzen Tag Kleidung und Schuhe anziehen. Sie sollen herausfinden, wie Größen ausfallen, und die Erfahrung an die Kunden weitergeben. Helfen soll auch künstliche Intelligenz: Ein “Algorithmic Fashion Companion” schlägt Kunden passende Kleidung anhand ihrer bisherigen Einkäufe vor. Die Hamburger Otto-Gruppe setzt zudem auf Pädagogik. Wer das gleiche Kleidungsstück in drei oder mehr Größen in den Warenkorb legt, wird ermahnt: “Jede Rücksendung belastet die Umwelt. Bitte hilf uns dabei, zusätzliche Transportwege zu vermeiden!”

Manche Konzerne lassen sogar Psychologen ran. Für sie hat Stephan Grünewald, Chef des Kölner Instituts Rheingold, das Seelenleben deutscher Verbraucher in Tiefeninterviews erforscht. Sein Fazit: “Wir haben immer und überall das Smartphone in der Hand und klicken in situativer Langeweile den Bestellknopf. Klingelt irgendwann der Paketbote, sorgt er bei uns für ein Glücksgefühl, er wird zum Ganzjahres-Nikolaus.” Dieses Glücksgefühl falle besonders intensiv aus, wenn wir die Bestellung längst vergessen hätten. “Anschließend: Ernüchterung. Das brauche ich ja gar nicht. Also: retour.” Vor allem Frauen seien “ausgesprochen rücksendeaktiv”, besonders bei Mode. Sie verlagerten die Umkleidekabine ins Wohnzimmer.

Schickt Angelika Leicht Kleidung zu Amazon zurück, landet diese im Logistikzentrum Bad Hersfeld. Hier betreibt der Versandgigant eines von drei Bearbeitungszentren für Retouren. Die Kleidung wird von Mitarbeitern zunächst intensiv geprüft. Stimmt der Artikel mit der Bestellung überein? Ist er noch originalverpackt? Kann er als A-Ware durchgehen? Ein Logistikexperte von Amazon sagt, mehr als 90 Prozent der retournierten Kleidung lande wieder als A-Ware im Shop.

Die anderen Teile werden auf Schäden begutachtet. Zerknittert? Make-up-Flecken? Gestank? Mitarbeiter schnüffeln an den Stoffen. Es gibt in Bad Hersfeld keine Großwäscherei, sondern Waschmittel, Fleckenentferner, eine Waschmaschine und zwei Bügelstationen. Was stinkt, bekommt eine Ozondusche. Etwa die Hälfte der Retouren kann wieder zu A-Ware aufgepeppt werden, ein anderer Teil wird als B-Ware im Amazon-“Warehouse” vertickt oder geht zu den Herstellern zurück. Den unbekannten Rest kauft ein “Liquidator” . Einer, der versucht, diese Waren irgendwie doch noch in den Markt zu drücken.

Gut 300 Kilometer von Bad Hersfeld entfernt, in einem schmucklosen Gewerbegebiet von Hemsbünde östlich von Bremen, sitzt Europas führender Liquidator im Besprechungsraum seines Unternehmens: Ralf Hastedt, 52, ein sympathischer, unprätentiöser Mann mit norddeutschem Akzent. Mit einem Anflug von Stolz berichtet er von dem Besuch, den er am nächsten Tag erwartet: Ministeriale aus Berlin. Sie wollen ihn über das Geschäft mit den Retouren befragen. Über Ressourcenverschwendung. Hastedt ist ein echter Kenner des Marktes.

Als Retouren noch ein Thema von Kataloganbietern wie Quelle waren, im Jahr 2000, hat er die Avides Media AG in einer Garage gegründet. Ursprünglich verkaufte er englischsprachige DVDs. Heute bearbeiten er und seine über 300 Mitarbeiter Retourware. Jeden Tag dieseln bis zu 16 Lastwagen durchs niedersächsische Hinterland – Boten des Überflusses – und liefern über das Jahr um die 45 000 Paletten in Hastedts Lagerhallen ab. Abgerechnet wird die Ware pauschal, von Computern.

“Dass massenweise Ware zerstört wird, glaube ich aufs Wort”, sagt Hastedt. Viele chinesische Händler wollten das so. Und dann die vielen Plagiate! “Wir haben früher selbst mal 40.000 CDs und DVDs bei Amazon vernichten lassen, weil sie auf dem Marketplace niemand kaufen wollte”, erzählt er.

Im Video: Im vergangenen Jahr hat das ZDF-Magazin “Frontal 21” bereits über massenhafte zerstörte Produkte von Amazon berichtet. Sehen Sie hier einen Einblick:

Es gebe aber noch jede Menge andere Ware, die qua Gesetz in der Mülltonne lande. Die nicht mehr in den Umlauf gebracht werden dürfe, weil sie schon Kundenkontakt hatte – man weiß ja nie, was die Leute damit angestellt haben. Hygieneartikel, die nicht mehr versiegelt sind. Windeln. Elektrische Zahnbürsten. Parfüm. Zahnpasta. Shampoo. Cremes. Auch Haartrockner. Rasierapparate. Kopfhörer. Manchmal auch gebrauchte Kaffeemaschinen oder Staubsauger. Alles, was mit menschlicher Haut in Kontakt gekommen sein kann.

Hastedt zeigt seine Hallen. “Für wen wir arbeiten” , sagt er, “darf ich nicht verraten. Aber alle Großen sind darunter.” Ein Blick genügt: Überall stapeln sich Kartons mit dem Amazon-Logo. Ist bei einer Retoure die Verpackung defekt, zahlt Hastedt dafür höchstens 65 Prozent des Verkaufspreises – obwohl ansonsten alles vorhanden und nichts beschädigt ist.

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Der Weg führt entlang an Kisten, in denen Retouren nach Warengruppen geordnet sind: eine Kiste nur mit WLAN-Routern, eine mit Telefonen, eine mit Navis. An einem Tisch prüft ein Mitarbeiter Staubsaugerroboter der Marke “Ecovacs”, die auf einer Palette lagern. Ein Stück weiter zieht Hastedt einen Beutel aus einem Karton, “SD-Card 400 Gigabyte” steht darauf. Im Beutel ist nur ein Objektivdeckel. “Betrug”, sagt Hastedt, “gibt es auch oft.” Das sei einfach nur Müll. “Wir sind aber kein Schrotthändler” , betont er. “Wir zerstören vielleicht 50 Paletten im Jahr – 50 von 45 000.”

Tatsächlich betreibt Avides einen großen Aufwand, um die Retouren doch noch zu verkaufen. Muss etwas repariert werden, erledigt das die Firma nicht selbst, sondern lässt das Stück nach Polen oder Tschechien transportieren, wo die Personalkosten geringer sind. Manche Produkte reisen über den grauen Markt um die halbe Welt, um noch irgendwo einen Abnehmer zu finden. Die lukrativsten Stücke veräußert Hastedt selbst über Ebay unter dem Namen “Sediva”. In langen Regalen, die der gelernte Zimmermann selbst gebaut hat, lagern an die 50.000 ehemalige Rücksendungen: von Spültabs über Bohrmaschinen bis zum Dildo. All diese Waren bringt am Ende erneut ein Postbote ins Haus. Und vielleicht wieder als Retoure zurück.

Ein irrwitziges System? Ja, das findet Juliane Kronen auf jeden Fall. Sie steht in einer Lagerhalle im Kölner Süden, wo sich Windeln, Kleidung und Haarwaschmittel bis zur Decke stapeln, und konstatiert: “Wir kratzen nur an der obersten Fläche des Eisbergs. Wir müssen uns überlegen, wie lange wir das alles noch tolerieren wollen.”

Kronen ist eine toughe Frau. Promovierte Betriebswirtin, über Jahre Partnerin bei der Unternehmensberatung Boston Consulting, Jurorin beim Alternativen Nobelpreis. Heute betreibt sie “Innatura”, eine Art “Tafel” für Konsumprodukte. Jedes Jahr, das hat sie recherchiert, werden allein in Deutschland Waren im Wert von über sieben Milliarden Euro vernichtet, darunter viele Retouren. Seit 2013 sammelt Innatura bei Firmen Warenspenden ein und vermittelt sie gegen eine Kostenentschädigung an mehr als 1000 gemeinnützige Organisationen. Vor ihr steht eine Palette voller Kosmetika, Lego-Bausätze, Körperlotion, auch eine Jacke von “Jack & Jones” ist dabei – und ein Fernseher. Fast alles kommt von Amazon – und geht an eine Wohngruppe des St. Vincenz Jugendhilfe-Zentrums in Lünen. “Die freuen sich drauf!”

2018 hat Innatura Waren im Wert von 4,5 Millionen Euro vermittelt. Das klingt nach einer ganzen Menge – ist aber im Verhältnis zur schwellenden Warenflut nicht mehr als ein Witz. Allein die Retouren, die Amazon pro Jahr verarbeitet, sind nach Berechnungen des Fachportals t3n knapp 1,3 Milliarden Euro wert. Und da sind etwa die FBA-Artikel, die laut dem anonymen Amazon-Mitarbeiter im Logistikzentrum Rheinberg vernichtet werden, noch nicht mitgezählt.

Natürlich wäre es viel sinnvoller, die Firmen verschenkten die überflüssigen Waren einfach. Doch es gebe einen Systemfehler, der das verhindere, sagt Juliane Kronen: “Auf Spenden müssen Unternehmen 19 Prozent Umsatzsteuer entrichten. Ware zu entsorgen ist dagegen steuerfrei – und damit deutlich billiger.”

Nun aber, immerhin, will das Bundesumweltministerium eine Gesetzesänderung auf den Weg bringen. Alltagsgegenstände sollen künftig nicht mehr einfach zu Abfall deklariert werden dürfen, mehr noch: Es soll eine “Pflicht zur Gebrauchserhaltung” geben. Und Sachspenden sollen für Unternehmen steuerlich absetzbar werden. Ob der Gesetzesvorschlag allerdings gegen die Berliner Wirtschaftslobby besteht, ist fraglich.

Angelika und Steffen Leicht haben unterdessen eine neue Methode kennengelernt, wie Händler Retouren vermeiden. Wish hat ihnen gemailt: “Dein Konto wurde wegen übermäßig vieler Rückerstattungen markiert.” Diese seien ein Missbrauch der Geschäftsbedingungen. Als Strafe dürfen die Leichts erst einmal weder den Kundendienst kontaktieren noch Ware zurückschicken, “bis der gute Ruf deines Kontos wiederhergestellt ist” . Eines dürfen sie aber weiterhin: bestellen. “Kaufen, zahlen, Maul halten”, sagt Steffen Leicht mürrisch. “Supergenial!”

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